海角社区

鈥滺ej! Hvad kan jeg hj忙lpe med?鈥�

En firkantet dialogboks popper op nederst i h酶jre hj酶rne af din computersk忙rm. M氓ske viser den et lille billede af en person, m氓ske har den endda et navn.

I hvert fald tilbyder den at hj忙lpe dig med svar og vejledning 鈥� pr忙cis som personalet i kommunens borgerservice og medarbejderne i Elgiganten.

Den firkantede dialogboks er nemlig en chatbot. En servicerobot baseret p氓 kunstig intelligens, der skal supplere den menneskelige service.

Problemet er bare, at de ellers s氓 udbredte chatbots ikke altid virker efter hensigten, fort忙ller forbrugerekspert Stefanie Sohn.

Faktisk tv忙rtimod. 

Vi f酶ler os overv氓gede

Stefanie Sohn er adjunkt ved Syddansk Universitet og forsker i, hvordan tilstedev忙relsen af chatbots p氓virker vores adf忙rd p氓 nettet. I et nyt forbrugerstudie har hun unders酶gt danskernes forhold til netop chatbots, og resultatet er ikke opmuntrende for de sm氓 servicerobotter.

- Chatbot er integreret p氓 mange hjemmesider som en hj忙lp til brugerne, men stik imod hensigten kan tilstedev忙relsen af en chatbot f氓 os til at f酶le os overv氓gede, forklarer Stefanie Sohn.

Og f酶lelsen af at blive overv氓get har en uheldig sideeffekt. Den g酶r os nemlig mindre tilb酶jelig til at give personlige oplysninger om os selv.

- Selvom chatbots er kunstig intelligens, f酶ler vi, at der er en anden person til stede. Det g酶r, at vi er tilbageholdende med at give personlige oplysninger om os selv, n氓r vi for eksempel udfylder en blanket, siger Stefanie Sohn.

I forbrugerstudiet var det s氓ledes kun 26 procent af de adspurgte danskere, der var villige til at dele personlige informationer som alder, navn, besk忙ftigelse og uddannelse med en chatbot. Informationer, som halvdelen af respondenterne ville dele med en menneskelig servicemedarbejder. 

Mennesker frem for robotter - n忙sten

At vi foretr忙kker menneskelig kontakt, er et gennemg氓ende tr忙k ved unders酶gelsens resultater. Kun 32 procent af danskerne mener for eksempel, at chatbots kan erstatte telefon- og mailsupport fra en menneskelig servicemedarbejder, mens halvdelen ikke mener, at det er tilf忙ldet.

Derfor burde opskriften p氓 en god chatbot ligge lige til h酶jrebenet: At g酶re den s氓 menneskelig som muligt. Men overraskende nok forholder det sig lige omvendt, fort忙ller Stefanie Sohn:

- N氓r vi observerer danskernes adf忙rd, kan vi se, at chatbots, der virker meget menneskelige, faktisk har en tendens til at skr忙mme brugerne v忙k. Vi deler faktisk f忙rre informationer om os selv, n氓r en meget menneskelig chatbot er til stede p氓 hjemmesiden.

- Så selvom vi foretrækker menneskelig kontakt, foretrækker vi samtidig, at chatbots ligner det, de er, nemlig robotter.

Det handler om chatbottens karakter

Stefanie Sohn er ved at unders酶ge, hvorfor vi p氓 den ene side foretr忙kker support fra en menneskelig servicemedarbejder, men p氓 den anden side ikke vil have servicerobotterne til at virke menneskelige. Hun har dog et forsigtigt bud, der bringer os tilbage til f酶lelsen af at blive overv氓get:

- Det handler nok om chatbottens 鈥檏arakter鈥�. Hvis vi opfatter den som alt for kompetent, m氓ske endda intelligent, f酶ler vi os igen mere overv氓gede. S氓 har vi alligevel lettere ved at distancere os fra en chatbot, der er designet s氓dan, at vi ved, det er en robot.

Stefanie Sohn er nu ved at teste, hvorn氓r en chatbot faktisk virker. M氓let er at finde frem til, hvordan en chatbot skal designes, s氓 vi ikke afholder os fra at give personlige oplysninger om os selv, n氓r der er en chatbot til stede p氓 hjemmesiden.    

- Det vil ogs氓 hj忙lpe udviklere af hjemmesider med at afg酶re, hvorn氓r chatbots er en god id茅, afslutter hun.